¿Qué son los mensajes de seguimiento?
Los mensajes de seguimiento son mensajes automáticos que se envían a tus clientes según la situación en la que se encuentren. Pueden servir como recordatorios, para retomar una conversación con un cliente interesado o para impulsar una acción pendiente. Otras ventajas de los seguimientos son:- Recuperar conversaciones: Re-engancha a clientes que dejaron de responder
- Automatizar el seguimiento: No pierdas oportunidades por olvidar hacer seguimiento manual
- Mejorar la experiencia: Mantén la comunicación fluida y proactiva con tus clientes
- Aumentar conversiones: Mejora tus tasas de respuesta y cierre de ventas
Requisitos previos
Antes de crear tu primer seguimiento, asegúrate de tener:- Integración activa: Al menos una integración de mensajería activa (WhatsApp, Instagram o Messenger)
- Conversaciones existentes: Los seguimientos se aplican a conversaciones activas con tus clientes
- Plantillas de WhatsApp (opcional): Si usas WhatsApp y quieres enviar después de 24 horas, necesitas plantillas preaprobadas
Vista principal de seguimientos
La vista principal te permite gestionar todos tus mensajes de seguimiento desde un solo lugar. Aquí encontrarás todas las herramientas necesarias para administrar tus automatizaciones.
Crear un mensaje de seguimiento
Para crear un nuevo seguimiento, haz clic en el botón “Crear Seguimiento” ubicado en la parte superior derecha de la página principal.
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1. Nombre para Mostrar
Ingresa un nombre amigable y descriptivo que te ayude a identificar este seguimiento fácilmente en tu lista.
Requisitos:
- Máximo 100 caracteres
- Nombre descriptivo del propósito del seguimiento
Ejemplos:
- “Seguimiento de consulta - 24 horas"
- "Recordatorio de producto abandonado”
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2. Color de Etiqueta (Opcional)
Elige un color para etiquetar este seguimiento y mejorar la organización visual de tu lista.
Los colores de etiqueta te permiten:
- Organizar visualmente tus seguimientos
- Agrupar seguimientos por tipo o propósito
- Identificar rápidamente diferentes categorías
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3. Retraso Después de Última Interacción
Configura cuándo se enviará el seguimiento después de que el cliente dejó de responder.
Opciones disponibles:
- Dejar que la IA decida: La inteligencia artificial determinará el mejor momento para enviar el seguimiento basándose en el contexto de la conversación
- Configuración manual: Define un tiempo específico (horas o minutos) después de la última interacción
Limitaciones por plataforma:
- Instagram y Messenger: Máximo 24 horas después de la última interacción (política de API de Meta)
- WhatsApp: Puedes usar más tiempo si usas plantillas preaprobadas por Meta. Sin plantillas, también está limitado a 24 horas
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4. Descripción *
Esta descripción es crucial: le dice a la IA cuándo y por qué activar este seguimiento. Debe ser clara y específica sobre las condiciones.
Ejemplos de buenas descripciones:
- “Enviar seguimiento cuando un cliente pregunta por un producto pero no responde en 6 horas"
- "Recordatorio para clientes que solicitaron información sobre servicios pero dejaron la conversación sin cerrar"
- "Seguimiento de venta cuando el cliente muestra interés pero no completa la compra”
Qué incluir en la descripción:
- Contexto de la conversación (qué tipo de consulta o situación)
- Condición de activación (cuándo debe enviarse)
- Propósito del mensaje (qué se busca lograr)
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6. Mensaje (Opcional)
Define el contenido del mensaje que se enviará como parte de este seguimiento. El mensaje solamente aplica dentro de una ventana de 24 horas.
Opciones disponibles:
- Dejar que la IA genere: La inteligencia artificial creará el mensaje automáticamente basándose en la descripción y el contexto de la conversación
- Escribir mensaje personalizado: Define exactamente qué mensaje quieres enviar
Ventajas de cada opción:
IA genera el mensaje:
- Mensajes contextualmente relevantes
- Adaptación automática al tono y estilo de la conversación
- Ahorro de tiempo en la configuración
- Personalización según el contexto de cada cliente
Mensaje personalizado:
- Control total sobre el contenido
- Consistencia en el mensaje para todos los clientes
- Ideal para mensajes específicos o con información corporativa
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7. Plantilla de WhatsApp (Opcional)
Si usas WhatsApp y necesitas enviar seguimientos después de 24 horas, puedes usar una plantilla preaprobada por Meta. Tener una plantilla es completamente necesario si el seguimiento es después de 24 horas.
Cuándo usar plantillas:
- Cuando necesitas enviar seguimientos después de 24 horas en WhatsApp
- Para mensajes promocionales o de marketing
- Para mantener consistencia con tus plantillas aprobadas
Importante sobre costos:
Puedes seleccionar una plantilla previamente creada y aprobada desde tu lista de plantillas disponibles. O también puedes crear una plantilla desde Doko y utilizarla aquí.
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8. Revisar y crear
Revisa toda la configuración antes de crear el seguimiento. Una vez creado, estará activo y comenzará a funcionar automáticamente.
Antes de confirmar, verifica:
- Nombre descriptivo y claro
- Tiempo de retraso apropiado para tu plataforma
- Descripción que explique claramente cuándo activarse
- Disparador de detención bien definido
- Configuración de mensaje (IA o personalizado)
- Plantilla de WhatsApp si es necesaria
Disparador de Detención de Seguimientos
Requerido Establece las condiciones en que la IA debe suspender la programación de seguimientos para una conversación. Esto previene el envío de mensajes una vez que se hayan cumplido los objetivos. Con esta descripción, la IA sabrá en qué momento cancelar todos los seguimientos pendientes de una conversación.
Mejores prácticas para seguimientos
Tiempos apropiados
Configura tiempos de retraso que den espacio a los clientes para responder, pero no tanto que pierdan interés. Entre 2-6 horas suele ser óptimo.
Mensajes contextuales
Deja que la IA genere mensajes para obtener respuestas más naturales y adaptadas a cada conversación específica.
Respetar límites
Respeta las limitaciones de tiempo de cada plataforma. Usa plantillas de WhatsApp cuando necesites más flexibilidad.
Probar y optimizar
Crea diferentes seguimientos y prueba cuáles funcionan mejor para tu audiencia. Monitorea las tasas de respuesta.
Gestión de seguimientos
Desde la vista principal puedes:- Ver detalles: Revisa la configuración completa de cada seguimiento
- Activar/Desactivar: Controla qué seguimientos están activos sin eliminarlos
- Editar: Modifica la configuración de seguimientos existentes
- Eliminar: Borra seguimientos que ya no necesites
- Organizar por color: Usa los colores de etiqueta para filtrar y organizar visualmente
Ejemplos de uso
Ejemplo 1: Recordatorio de agendamiento de cita
Configuración:- Nombre: “Recordatorio de cita pendiente - 4 horas”
- Color: Azul
- Retraso: 4 horas
- Descripción: “Enviar seguimiento cuando un cliente muestra interés en agendar una cita pero no confirma la fecha y hora”
- Disparador de detención: “Detener cuando el cliente confirma la cita, cancela la solicitud o indica que ya no está interesado”
- Mensaje: Personalizado con recordatorio de disponibilidad y opciones de horarios
- Plantilla WhatsApp: Sí (para envío después de 24 horas)
Ejemplo 2: Seguimiento post-venta
Configuración:- Nombre: “Seguimiento post-venta”
- Color: Verde
- Retraso: 24 horas (con plantilla WhatsApp)
- Descripción: “Seguimiento después de una compra para asegurar satisfacción del cliente”
- Disparador de detención: “Detener cuando el cliente confirma satisfacción, reporta un problema (para escalar a soporte) o agradece el seguimiento”
- Mensaje: Dejar que la IA genere
- Plantilla WhatsApp: “Confirmación de compra”
Limitaciones y consideraciones
Límites de tiempo por plataforma
| Plataforma | Tiempo máximo sin plantilla | Tiempo máximo con plantilla |
|---|---|---|
| 24 horas | No aplica (sin plantillas) | |
| Messenger | 24 horas | No aplica (sin plantillas) |
| 24 horas | Sin límite (con plantilla aprobada) |
Costos de WhatsApp
Cuando uses plantillas de WhatsApp para seguimientos, ten en cuenta que:- Se generará un cargo adicional por el uso de la API de WhatsApp
- Los precios varían según tu plan y región
- Consulta los precios actualizados en la documentación oficial de WhatsApp Business API
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes